Mağaza Puanı ve Değerlendirmeler Nasıl Okunur?

Bir satıcı puanını doğru okumak için yalnız yıldız sayısına değil, o puanın kaç değerlendirmeden oluştuğuna, yorumların ne kadar yeni olduğuna ve ne anlattığına bakman gerekir. Az sayıda yorumla gelen tam puan, yüzlerce yorumla gelen biraz daha düşük puandan daha az bilgi verir. Olumsuz yorumlar ve mağazanın bunlara verdiği cevaplar ise çoğu zaman en işe yarayan kısımdır.

Puan ile yorum sayısını birlikte düşün

Bir mağazanın puanı, yalnız onu değerlendiren müşterilerin ortalamasıdır. Bu ortalamanın ne kadar güvenilir olduğu, arkasındaki değerlendirme sayısına bağlıdır.

• Az yorum, yüksek puan: Yeni bir mağaza olabilir. Kötü olduğu anlamına gelmez ama henüz yeterli deneyim birikmemiştir. Yorumları tek tek okumak gerekir.
• Çok yorum, yüksek puan: Mağazanın uzun süredir istikrarlı hizmet verdiğini gösterir. Yine de son dönemdeki yorumlara göz at.
• Çok yorum, orta puan: Mağaza çok satıyor ama bazı konularda sorun yaşıyor olabilir. Olumsuz yorumların neye odaklandığına bak.

Puanlar arasındaki küçük farklar genelde anlamsızdır. Bir iki olumsuz değerlendirme, az yorumlu bir mağazanın ortalamasını hemen aşağı çeker; çok yorumlu bir mağazada ise aynı etki görünmez. Biraz daha yüksek puanlı bir mağazayı yalnız bu yüzden seçmek yerine yorumların içeriğine bak.

Yorumların tarihine dikkat et

Mağazalar zamanla değişir. Sahibi değişebilir, ürün tedarikçisi değişebilir, yoğun dönemde hizmet kalitesi düşebilir. Bu yüzden üç yıl önceki övgüler, bugünkü durumu tam yansıtmaz.

Yorumları en yeniden eskiye doğru sırala ve son birkaç haftanın yorumlarını oku. Eğer son dönemde gecikme, yanlış ürün ya da iletişimsizlik şikâyetleri birikmeye başladıysa, eski yüksek puana rağmen temkinli olmak iyi olur. Tersine, bir mağaza başlangıçta sorun yaşayıp sonra toparlandıysa bu da son yorumlarda görünür.

İyi bir yorumu kötü bir yorumdan ayırmak

Her yorum aynı değerde değildir. Bilgi veren bir yorum, sana ürün ve mağaza hakkında somut bir şey söyler.

İşe yarayan yorumlar

• Ürünün ölçüsünden, kumaşından, kokusundan ya da tadından bahseder.
• Paketlemenin nasıl olduğunu, ürünün sağlam gelip gelmediğini anlatır.
• Teslim süresini ve mağazanın iletişimini değerlendirir.
• Fotoğraf içerir. Müşterinin çektiği fotoğraf, mağazanın vitrin fotoğrafından daha gerçekçi bilgi verir.

Az bilgi veren yorumlar

• Yalnız "çok güzel" ya da "berbat" gibi tek kelimelik ifadeler.
• Ürünle ilgisiz konulardan şikâyet eden yorumlar, örneğin kargo firmasının şubesiyle ilgili bir sorun.
• Kısa sürede art arda gelen, birbirine çok benzeyen övgüler. Bu tür yorumlara şüpheyle yaklaş.

Olumsuz yorumlar neden önemli

Olumsuz yorumları okumak, mağazayı tanımanın en hızlı yoludur. Her mağaza zaman zaman hata yapar. Önemli olan, hatanın ne tür olduğu ve ne sıklıkla tekrarladığıdır.

Şikâyetleri gruplara ayırarak düşün. Biri "kutu ezik geldi", diğeri "bir gün geç geldi" diyorsa bunlar tek seferlik aksaklıklar olabilir. Ama birçok kişi "ürün fotoğraftakinden farklı" ya da "iade talebime cevap verilmedi" diyorsa bu, mağazanın çalışma biçimiyle ilgili bir işarettir. Senin için önemli olan konuyu öne koy. Hediye alıyorsan paketleme şikâyetleri, giysi alıyorsan beden şikâyetleri daha belirleyicidir.

Ürün puanı ile mağaza puanı aynı şey değil

Pazaryerlerinde çoğu zaman iki ayrı değerlendirme görürsün: ürünün puanı ve mağazanın puanı. Ürün puanı, o ürünün kalitesini, ölçüsünü ve açıklamaya uygunluğunu anlatır. Mağaza puanı ise satıcının genel hizmetini, yani paketlemeyi, hazırlık süresini, iletişimi ve sorun çözme biçimini yansıtır.

Bu ikisini ayrı okumak işine yarar. Ürünü çok beğenilen ama mağazası geç gönderdiği için eleştirilen bir satıcıdan alıyorsan, acil bir hediye için başka bir seçeneğe bakabilirsin. Tersine, mağazası çok iyi değerlendirilen ama belli bir ürünü hakkında karışık yorumlar olan bir satıcıda, o ürünün yorumlarını daha dikkatli okumalısın. Aynı mağazanın farklı ürünleri arasında da kalite farkı olabilir.

Mağazanın cevaplarına bak

Bir mağazanın olumsuz yoruma nasıl cevap verdiği, sorun yaşarsan sana nasıl davranacağının ipucudur.

• İyi işaret: Sakin ve saygılı bir dil, sorunu kabul eden, çözüm öneren ya da ne yapıldığını açıklayan cevaplar.
• Kötü işaret: Müşteriyi suçlayan, tartışmaya giren ya da hiç cevap vermeyen mağazalar.

Hiç olumsuz yorumu olmayan bir mağaza da her zaman en iyi seçenek değildir. Bazen yalnız yeterince satış yapmamıştır.

Puana ek olarak kontrol edebileceklerin

Puanı ve yorumları okuduktan sonra kararını sağlamlaştırmak için birkaç şeye daha bakabilirsin. Mağaza sayfasında ne zamandır satış yaptığını, kaç ürününün olduğunu ve iade şartlarını kontrol et. Ürün açıklamasında aklına takılan bir şey varsa satın almadan önce mağazaya soru sor; cevabın hızı ve içeriği de sana fikir verir. Mağazaları karşılaştırmaya başlamak için mağazalar sayfasına göz atabilirsin.